คุณภาพ

  คุณภาพ (อ่านว่า คุน-นะ-พาบ) หมายถึง ลักษณะที่ดีเด่นของสิ่งใด ๆ คุณภาพของสิ่งของอาจจะมองที่ลักษณะ ประโยชน์ใช้สอย ความทนทาน ความสวยงาม หรือประสิทธิภาพในการใช้งาน เช่น เราต้องพัฒนาสินค้าของเราให้มีคุณภาพ เพื่อแข่งขันกับสินค้าของผู้อื่นในตลาดโลก.  สินค้าหัตถกรรมของเรามีคุณภาพ จึงเป็นที่ต้องการ

          ส่วนคุณภาพของคนอาจพิจารณาจากความรู้ ความสามารถในการทำงาน ความสามารถในการบริหารหรือในการแก้ปัญหา ตลอดจนคุณธรรมและจริยธรรมของบุคคลนั้น เช่น เราควรจัดการศึกษาที่เน้นการพัฒนาคุณภาพของเด็กไทย ให้เป็นคนที่มีความสามารถ มีความรู้ มีบุคลิกภาพ และมีคุณธรรม

ความหมายของคุณภาพ (Defining Quality

“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

      2.2.1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)

         -  การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้

         -  ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า

         -  คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น

         -  ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้

         -  ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด

         -  ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ

         -  ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง

         -  คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า

         -  การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย

      2.2.2 ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)

         - ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ

         - ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

         - ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ

         - ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม

         - ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ

         - ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง

         - ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ

         - การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม

         - ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

      2.2.3 ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี

         - ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้

         - ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา

         - ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย

        - ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด

         - ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้

      2.2.4 ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี

สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง

         - การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก

         - การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย

         - การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้

         - การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคา      ที่ยอมรับได้

คุณภาพ(Quality) คือ อะไร

       คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น

       คุณภาพ(Quality) หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Juran, 1964) การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด (Crosby, 1979)  คุณภาพของการออกแบบและความสอดคล้องในการดำเนินงาน ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน (Deming, 1940)  การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (Ishikawa, 1985)  สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งาน และราคาของลูกค้า (Feigenbaum, 1961) หรือมาตรฐาน  ผลงาน ประสิทธิภาพ และความพอใจ(ทิพวรรณ,2547)

        จากการศึกษาความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวมา จะเห็นว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมอ อย่างไรก็ดี สามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ  การเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนด   การสร้างความพอใจให้ลูกค้า และด้านต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

                ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่า คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น ซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้ หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียว แต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆ ที่เป็นนามธรรมมาประกอบการพิจารณาด้วย

            หากพิจารณาคุณสมบัติของคุณภาพสามารถจะแยกออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่

            1.   คุณภาพของผลิตภัณฑ์

            สามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ สมรรถนะ ลักษณะเฉพาะ  ความเชื่อถือได้  ความสอดคล้องตามที่กำหนด  ความทนทาน  ความสามารถในการให้บริการ  ความสวยงาม และการรับรู้คุณภาพหรือชื่อเสียง       ของสินค้า

            2.   คุณภาพของงานบริการ

            ประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้าน คือ ความเชื่อถือได้ การตอบสนองความต้องการ  ความสามารถ     การเข้าถึงได้  ความสุภาพ  การติดต่อสื่อสาร  ความน่าเชื่อถือ  ความปลอดภัย  ความเข้าใจลูกค้า และสามารถ      รู้สึกได้ในบริการ

            การสร้างคุณภาพในเชิงบูรณาการ จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดกลยุทธ์และแผนคุณภาพ ที่สามารถแทรกตัวเข้ากับวิสัยทัศน์ การดำเนินงาน และวัฒนธรรมองค์การอย่างเหมาะสม โดยผู้บริหารเปิดโอกาสให้สมาชิกมีส่วนร่วม     ในการสร้างวิสัยทัศน์ร่วม โดยที่การกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์จะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนคือ การวิเคราะห์สถานะด้านคุณภาพขององค์การ    การกำหนดวิสัยทัศน์คุณภาพ    การกำหนดภารกิจวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ  และกำหนดแผนปฏิบัติการด้านคุณภาพ

            นอกจากการกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์แล้วคุณภาพจำเป็นยิ่งต้องมีการควบคุมคุณภาพ คือ                มีกระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งมีขั้นตอนการดำเนินงาน 5 ขั้นตอน คือ การกำหนดมาตรฐานคุณภาพ    การเตรียมระบบการดำเนินงาน   ขั้นการดำเนินการ    การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง และการประเมินผล

            ความสำคัญของคุณภาพที่มีต่อธุรกิจหรือองค์การ คือ ด้านชื่อเสียงขององค์การ  ด้านกำไรขององค์การ      ด้านความไว้วางใจต่อองค์การและการชื่อเสียงของประเทศ

บริบทการจัดการคุณภาพ

จากการเปลี่ยนแปลงของปัจจัยแวดล้อมต่างๆทั้งภายในและภายนอกระบบราชการ ทำให้หน่วยงานราชการต่างๆต้องมีการปรับตัวเองตลอดเวลา พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี      พ.ศ. 2546  เป็นกลไกที่สำคัญในการขับเคลื่อนให้หน่วยงานาชการต้องปรับตัวเองให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ    ทาง สำนักงานคณะกรรมพัฒนาระบบราชการ ( สำนักงาน ก.พ.ร.) ได้นำเสนอเครื่องมือและเทคนิคในการบริหารจัดการใหม่ๆเพื่อใช้ในการพัฒนาระบบราชการให้เป็นองค์การที่มีขีดสรรถนะสูง

ระบบคุณภาพ คืออะไร

คำว่า “คุณภาพ” มีความหมายได้หลายนัย  เช่น

คุณภาพ  คือ  ของดี  ของหายาก  ของแพง

คุณภาพ  คือ  มาตรฐานความเป็นเลิศ  ตรงตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้  มีการพัฒนาให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไป  และทำให้          เกิดประสิทธิผลและการใช้ทรัพยากรให้คุ้มค่ามากที่สุด

คุณภาพ  คือ   ลักษณะและคุณลักษณะของผลผลิตหรือการบริการทั้งมวลที่ทำให้เกิดผลเป็นไปตามที่ต้องการ

สรุปคุณภาพ  คือ  สิ่งที่ตรงกับความต้องการของผู้รับบริการ  หรือความพึงพอใจของผู้เกี่ยวข้อง ( Stakeholder)

จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ใน      การบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ     การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้

 1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายใน โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติการควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของ    ของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)

2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000

3. การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)

 PMQA   คืออะไร   ?

ในอเมริกาและในอีกหลายๆประเทศทั่วโลก ได้มีเกณฑ์การกำหนดคุณภาพมาตรฐานสำหรับการดำเนินงาน ขององค์กรต่างๆ โดยในอเมริกานั้นมีการมอบรางวัลให้กับองค์การที่สามารถดำเนินได้ตามเกณฑ์คุณภาพมาตรฐานเหล่านั้น ( Malcolm Baldrige National Quality Award ) หรือ MBNQA ส่วนในประเทศไทยทางสถาบันเพิ่มผลผลิต  แห่งชาติก็ได้มีการนำเกณฑ์ MBNQA มาปรับเป็นเกณฑ์ รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ( Thailand Quality Award ) หรือ TQA  เป็นแนวทางในการยกระดับและพัฒนาองค์การธุรกิจของไทยสู่ความเป็นองค์การชั้นเลิศ  ต่อมาทางสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (สำนักงาน ก.พ.ร.)ได้ร่วมกับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติจัดทำเกณฑ์คุณภาพ     การบริหารจัดการภาครัฐ ( Public Sector  Management Quality  Award ) หรือเรียกย่อๆ ว่า PMQA  เพื่อ    เป็นแนวทางให้ หน่วยราชการใช้ในการประเมินผลตนเองอันจะนำไปสู่การยกระดับการปฏิบัติงานของภาครัฐ โดยถ้าองค์การใดที่สามารถปฏิบัติตามเกณฑ์เหล่านั้นได้ ระดับที่ดี ย่อมจะเป็นเหมือนกับเครื่องรับรองถึงความเป็นเลิศ      ขององค์การได้ในระดับหนึ่ง 

ขอขอบคุณ       :  http://www.royin.go.th/?knowledges=คุณภาพ-๖-พฤษภาคม-๒๕๕๒

:  http://www2.eduzones.com/67391/บริหาร%20การตลาด%20เศษฐศาสตร์/   vote.php

:  https://www.gotoknow.org/posts/189885

                     :  https://www.gotoknow.org/posts/317099

สืบค้นเมื่อวันที่   :  15 พฤศจิกายน พ.ศ.2560